Por que hotéis precisam vender experiências e não apenas quartos em 2025?

Há alguns anos, desenhei uma estratégia voltada exclusivamente a aumentar vendas diretas

nos hotéis que na época tinha sobre o meu comando. A lógica parecia simples: elevar as reservas por meio de promoções agressivas. Funcionou parcialmente, mas percebi um problema sério no médio prazo: custos operacionais subindo rapidamente, aumento do desgaste das instalações, e o principal—os clientes vinham pelo preço, ou seja, não era o público esperado e só voltavam se tivessem promoções novamente. Ficou evidente que era necessário repensar a abordagem: hotéis precisam, entregar mais do que preço e oferta, vender experiências e não apenas quartos. Vou trazer algumas informações para fundamentar a minha tese:

Pesquisas recentes confirmam essa mudança: 75% dos viajantes globais hoje priorizam gastar com experiências ao invés de bens materiais ao planejar uma viagem (canarytechnologies.com ). Outra pesquisa aponta que 89% dos provedores de turismo notaram um aumento na demanda por viagens experenciais, focadas em lazer personalizado e único, em comparação com férias convencionais (rlaglobal.com ). Esses números evidenciam como “vender experiências” deixou de ser apenas um jargão e se tornou uma necessidade real para atender às expectativas dos hóspedes em 2025. Essa tendência ganhou ainda mais força no pós-pandemia. Com a retomada das viagens, as pessoas estão valorizando atividades imersivas: um relatório mostrou que viajantes dos EUA reservaram em média 4,7 passeios em 2023, contra 2,7 em 2019 (rlaglobal.com ) – quase o dobro de atividades extras por viagem! Além disso, 54% dos viajantes disseram considerar a cultura local um fator importante na escolha do destino (mais até do que atrações turísticas tradicionais, citadas por 49%) (rlaglobal.com ). Ou seja, o turista de 2025 quer se conectar à cultura e à comunidade do destino, e não apenas tirar fotos de pontos famosos. Nesse contexto, hotéis que oferecem oportunidades de vivenciar a cultura, a gastronomia e o estilo de vida local saem na frente na preferência do público. Não se trata apenas de agradar o hóspede; trata-se de um novo paradigma de mercado. Segundo especialistas, o turismo de experiência não é mais um nicho – está se tornando o novo normal (rlaglobal.com ). Quem viaja deseja criar um laço emocional com o lugar, algo que uma cama confortável por si só não entrega. Surge, então, a pergunta: por que hotéis deveriam vender experiências e não apenas quartos? A resposta passa tanto pelas expectativas dos clientes quanto pela sobrevivência e competitividade dos hotéis no cenário atual. Vamos explorar os motivos.

Narrativa para você, gestor hoteleiro:

Se você está com dificuldades para aumentar sua receita, leia atentamente. Vou compartilhar informações que podem mudar totalmente a maneira como você vê esse desafio e te cutucar a pensar em alternativas para que não fique para trás.

Quantas vezes você já lançou promoções agressivas, baixou preços e percebeu que, apesar de atrair mais hóspedes, a receita final não cresceu como esperado?

Essa dor não é só sua. Muitos gestores hoteleiros enfrentam o mesmo desafio, inclusive eu: quartos cheios, mas lucro baixo.

A razão número um pela qual, nós não estávamos tendo sucesso nas estratégias é simples: concentramos nossos esforços em vender quartos e não hospedagem + experiências. Clientes atraídos apenas pelo preço consomem menos serviços adicionais, aumentam os custos operacionais e raramente retornam por fidelização—eles voltam pelo desconto.

Para os hotéis tradicionais, focar exclusivamente na venda de diárias representa hoje um grande desafio competitivo. Um primeiro obstáculo é a comoditização: quando todos os hotéis oferecem “uma cama e um chuveiro”, o cliente tende a escolher pelo menor preço. Plataformas online permitem comparar tarifas em segundos, pressionando as margens. Sem um diferencial, o hotel vira apenas mais um, perdido em meio a centenas de opções similares nos sites de reservas. Esse cenário é agravado pela concorrência de alternativas como o Airbnb, que popularizou a ideia de “viver como um local” ao se hospedar. Aliás, 77% dos usuários do Airbnb dizem que escolheram a plataforma justamente pelo desejo de viver a rotina local (Veja Aqui a Referência ) – ou seja, eles buscam uma experiência autêntica que muitos hotéis não estavam oferecendo. Se hotéis não reagirem, perdem terreno para locações de temporada que proporcionam maior imersão no destino.

O que mudou no turismo e por que isso importa?

Hoje, turistas querem muito mais do que hospedagem: buscam experiências memoráveis, personalizadas e que proporcionem conexão genuína com o destino. Segundo a Agência Brasil (2024)Agencia GOV, em 2025 as viagens serão ainda mais focadas em experiências autênticas, gastronomia regional e interação com a cultura local.

Um estudo recente do Journal of Service Management (2020) reforça isso, indicando que clientes que percebem alto valor agregado estão dispostos a pagar mais, mesmo com preços maiores disponíveis (Journal of Service Management, 2020). 

Falando de experiências, tenho que citar, o segundo maior concorrente do seu Hotel, o AIRBNB, pois o primeiro é você mesmo em seu comodismo !

O Airbnb revolucionou o turismo oferecendo não apenas hospedagem, mas experiências exclusivas em destinos turísticos. Três pontos essenciais explicam seu sucesso:

• Personalização e imersão cultural

• Gastronomia local e contato com comunidades

• Marketing centrado na experiência do usuário

Quantas propagandas os mesmos estão circulando, seja em canal aberto ou fechado, mostrando, não quartos, e sim a experiencias que os usuários podem ter em locar espaços de hospedagem para famílias, amigos, casais. 

Por que, então, os hotéis ainda resistem a adotar essa abordagem? Ou por que ainda não investem em mostrar os seus serviços diferenciados ? 

Se eu pudesse opinar, seria, sempre vendemos assim, sempre terceirizamos as vendas assim e deu certo....ou.....deu certo até certo ponto. Condicionaram ao mais fácil, porém agora a conta chegou. Então eu garanto a vocês:

Vender quartos não é mais o suficiente!

A experiência é agora o produto principal do turismo. Negligenciar isso implica perder espaço de mercado.

Dados da Phocuswire (2024) mostram que empresas que apostaram em experiências gastronômicas, sustentáveis e culturais aumentaram significativamente seu faturamento nos últimos anos (Phocuswire, 2024).

Outro desafio é a mudança no perfil e comportamento dos hóspedes. Clientes modernos, especialmente as gerações mais jovens, valorizam vivências personalizadas e compartilháveis. Eles querem algo digno de histórias e posts em redes sociais – seja aprender a fazer um prato típico na cozinha do hotel ou participar de uma cerimônia cultural local. Se um hotel não proporciona momentos memoráveis, dificilmente será lembrado ou recomendado. Isso afeta diretamente a fidelização: hóspedes insatisfeitos ou indiferentes não retornam. Estudos de mercado indicam que oferecer experiências únicas eleva significativamente a satisfação e a chance de retorno do cliente (canarytechnologies.com ) . Ou seja, limitar-se a “cama e café” pode resultar em menor lealdade e até em avaliações mornas nas redes, prejudicando a reputação.

Também enfrentamos o desafio da estada prolongada e do bleisure (viagens que combinam negócios e lazer). Desde a pandemia, muitos viajantes optam por ficar mais tempo no destino e até trabalhar remotamente durante a viagem. Nos hotéis de luxo no Brasil, por exemplo, 44% dos hóspedes já ficam mais de 4 diárias na mesma propriedade(omnibees.com ). Quanto mais longa a estadia, maior a expectativa por um leque variado de atividades para preencher o tempo livre. Se o hotel não oferece entretenimento, bem-estar ou imersão, o hóspede se entedia ou procura fora (gastando seu dinheiro com terceiros). Assim, hotéis exclusivamente “dormitório” perdem a oportunidade de capturar essa receita extra. Afinal, hóspedes entediados dificilmente estendem a viagem ou retornam no futuro.

Diante desses desafios – commoditização, concorrência de plataformas alternativas, mudança de comportamento e estadas mais longas – fica claro que insistir no modelo tradicional é insuficiente. A solução prática que se desenha é justamente agregar valor à hospedagem por meio de experiências diferenciadas. Em vez de competir apenas em preço ou localização, os hotéis podem competir em originalidade, envolvimento e serviço, entregando algo que vai além do pernoite. A seguir, veremos como essa mudança estratégica atende ponto a ponto os desafios citados, transformando problemas em oportunidades.

Hotéis precisam sair do paradigma tradicional e entender que oferecer apenas quartos é pouco frente a um consumidor cada vez mais exigente. Abaixo, vou colocar o que algumas plataformas estão fazendo de diferente para que você se espelhe. 

Viator (TripAdvisor) reforça tendência das experiências

Reconhecendo essa mudança, o TripAdvisor lançou recentemente a Viator , dedicada exclusivamente à venda de experiências locais, mostrando que esse não é mais um mercado complementar, e sim central. Fiz um teste, buscando São Paulo:

https://www.viator.com/pt-BR/Sao-Paulo/d5112-ttd

Usei também para fazer o artigo, confesso que, 90% das experiencias que tem no site, eu como morador de São Paulo, nunca fiz, vi muita oportunidade de tours, roteiros e vivências que desconhecia ter essa oportunidade para fazer. 

Booking.com: Lições práticas para os hotéis

A Booking.com também ampliou suas vendas incluindo experiências locais em sua plataforma, oferecendo insights valiosos (Booking.com):

• Integração de experiências locais: Booking oferece reservas de atividades e eventos diretamente na plataforma, aumentando o valor percebido da hospedagem.

• Transparência e clareza: Informações detalhadas e avaliações constantes ajudam os hóspedes a tomar decisões informadas.

• Gestão eficiente das avaliações: Feedback constante e acessível, permitindo ajustes rápidos e melhoria contínua dos serviços.

• Facilidade tecnológica: Plataforma intuitiva e acessível facilita reservas rápidas e simples, aumentando satisfação e fidelização.

A estratégia da Booking.com de vender experiências além de quartos demonstra claramente como atender às expectativas dos viajantes modernos é crucial para aumentar as receitas e fidelizar clientes.

Essa abordagem é validada também por um estudo recente do Journal of Marketing Research (2021), destacando como o valor percebido da marca influencia diretamente as decisões dos consumidores, especialmente onde confiança e qualidade percebida são decisivas (Journal of Marketing Research, 2021).

Em falar em Booking, eu recomendo essa leitura, onde mostra principalmente que ela sendo maior agência de viagens online do mundo registrou ganhos sólidos no quarto trimestre de 2024, com um aumento de 17% na receita, superando as estimativas. Apesar da turbulência no mercado no início de 2025, a Booking continua confiante no futuro da indústria de viagens devido à forte demanda global.

https://sherwood.news/business/travel-companies-blew-earnings-out-of-the-water-this-quarter-booking/

Como os hotéis podem "competir" com Airbnb, Viator e Booking?

A saída é incorporar experiências reais aos serviços já oferecidos:

• Pacotes integrados com atividades locais e exclusivas;

• Parcerias com comunidades e guias locais;

• Storytelling forte, destacando a cultura, tradições e gastronomia da região;

• Capacitação da equipe em hospitalidade personalizada e imersiva.

Dicas práticas da Ben Hotelaria para implementar essa mudança:

Para atender à nova demanda e superar os desafios, os hotéis precisam adotar estratégias centradas em experiência do hóspede. Mas, na prática, o que significa “vender experiências”? Significa incorporar atividades, serviços e momentos na jornada do cliente que gerem encantamento e valor percebido além do quarto. A boa notícia é que existem muitas formas criativas – e viáveis – de fazer isso. Vamos explorar algumas estratégias práticas, ligando cada uma aos desafios que elas solucionam:

• Seu Site;  não serve apenas de vitrine para colocar fotos e ofertas, trabalhe o mesmo de maneira constante para divulgar e viabilizar atrativos, internos do Hotel e externos da sua Cidade. Parta do princípio básico, exemplos: Crie um Blog e faça post divulgando os seus serviços, com fotos, detalhes do que oferece e o principal, como reservar ou ter acesos ao mesmo. Agora se quer ir para situações mais avançadas, contrate um DEV para ele fazer integrações de API ou desenvolvimento de motores de vendas diretas dessas atividades, transformando ele em um verdadeiro e-commerce. 

  
  

• Seu Motor de Reservas;  pode fazer a venda de reservas de quarto e também com uma experiencia. Pode ser de maneira como um pacote ou vender a mesma individualmente, exemplos: Tarifa de Pacote Romântico, onde pode colocar uma política diferente (mais atrativa) com jantar incluso, decoração personalizada ou pode vender individualmente uma Cesta com Presente, um Buque de Rosas, Espumantes.

  
  

• Seu Gateway de Pagamento; não existe mais tenebroso ou um balde de água fria, que ao tentar fazer sua reserva online, você seja direcionado a preenchimento de um formulário e não ter a confirmação da sua reserva. Vendas também é impulso, e você precisa estar de pronto para atender esse sentimento e dar ao cliente, segurança para ele ir até o final da sua jornada, comprar a mesma e ja receber o seu voucher. 

  
  

• Imersão cultural e conexão local; muitos viajantes querem mergulhar na cultura local, e os hotéis podem servir de ponte para isso. Uma estratégia é oferecer atividades culturais dentro ou fora do hotel. Por exemplo, alguns estabelecimentos organizam workshops de artesanato tradicional ou aulas de culinária regional para os hóspedes. Outros firmam parcerias com guias locais para tours históricos pela cidade ou visitas a comunidades tradicionais. Essa imersão resolve o problema da hospedagem genérica – o hotel passa a oferecer algo que o Airbnb já vinha fazendo (conectar com a vida local), mas com a curadoria e conforto de um serviço hoteleiro. Como resultado, o hóspede sente que viveu algo autêntico e exclusivo, o que aumenta sua satisfação.

  
  

• Experiências gastronômicas memoráveis; a gastronomia é um componente poderoso da experiência de viagem. Hotéis antenados estão indo além do café da manhã padrão e investindo em experiências culinárias únicas. Isso pode incluir desde jantares temáticos (como noites de culinária local com música típica) até aulas com chef ensinando receitas regionais. O Hotel Siri Paraíso (www.siriparaiso.com.br ), por exemplo, oferece aos hóspedes um cardápio regional de alta gastronomia, fazendo assim a imersão de maneira agradável e gastronômica do hóspede no Nordeste do Brasil. Essas ações elevam o patamar da estadia, dando aos hóspedes histórias para contar (e postar) e um gostinho literal da cultura local. De quebra, aumentam a receita de A&B (Alimentos e Bebidas) do hotel, já que muitos pagarão à parte por degustações ou eventos especiais.

  
  

• Bem-estar e atividades de wellness; saúde e bem-estar se tornaram prioridades para muitos viajantes, e incorporar isso na hospedagem é outra estratégia vencedora. Aqui, os hotéis enfrentam o desafio de hóspedes estressados e exigentes, que esperam manter suas rotinas saudáveis também na viagem. A solução tem sido oferecer programas de wellness completos – e não apenas uma academia básica. Muitos hotéis passaram a contar com spas, aulas de ioga, meditação guiada, massagens terapêuticas e até consultoria nutricional como parte da experiência. Essa abordagem atende à demanda dos hóspedes por equilíbrio e, ao mesmo tempo, diferencia o hotel. O Hotel Fazenda Sete Lagos ( https://www.hotelsetelagos.com.br ) têm foco total em bem-estar, combinando, atividades fitness e contato com a natureza, tudo integrado na estadia. Desse modo, o hotel deixa de ser apenas um lugar para dormir e vira um refúgio rejuvenescente. Mesmo hotéis urbanos estão aderindo – muitos já criaram wellness lounges e mini-spas exatamente para oferecer aquele momento de relaxamento após um dia de trabalho ou passeio. O retorno disso é duplo: hóspedes mais satisfeitos e fiéis (quem não quer voltar a um lugar que lhe fez tão bem?) e novas fontes de receita com venda de pacotes de spa, sessões de yoga pagas, etc. Vale notar que o mercado de turismo de bem-estar está em alta: projeta-se que alcance US$1,0 trilhão em 2024, crescendo 16% ao ano (rlaglobal.com ), ou seja, é uma onda na qual os hotéis não podem deixar de surfar.

  
  

• Aventura e entretenimento “dentro e fora” do hotel: Muitos turistas buscam aventura, adrenalina ou contato com a natureza, e os hotéis podem facilitar isso sem que o hóspede precise recorrer a agências externas. Aqui a estratégia é criar ou intermediar experiências emocionantes. Resorts em áreas naturais, por exemplo, já oferecem atividades como trilhas ecológicas com guia, mergulho, tirolesa, safáris fotográficos ou observação de estrelas no deserto. Esses programas podem estar inclusos em pacotes ou ser oferecidos como adicionais. O importante é que o hóspede perceba: “há coisa legal para fazer e meu hotel vai providenciar tudo”. Esse tipo de atividade agrega imenso valor percebido, resolve o problema do tédio em estadas longas e ainda prolonga o tempo de permanência (hóspedes engajados tendem a estender a viagem para aproveitar tudo). Para o hotel, além da satisfação do cliente, há ganho financeiro – seja via uma diária premium que já inclui aventuras, seja por vendas adicionais (upselling) de passeios extras.

Todas essas estratégias mostram caminhos de como vender experiências na prática. Importante notar que não é preciso aplicar todas de uma vez – cada hotel pode escolher as ações que mais se alinham ao seu perfil, localização e público-alvo. O fundamental é mudar a mentalidade: deixar de ver a si mesmo apenas como um provedor de camas e começar a agir como um curador de momentos especiais para o hóspede. A experiência do cliente deixa de ser responsabilidade só do destino e passa a ser parte do produto oferecido pelo hotel.

Conectando os pontos: desafios vs. soluções na prática

Recapitulando, podemos relacionar diretamente os desafios enfrentados pelos hotéis tradicionais com as soluções baseadas em experiências apresentadas ao longo do texto:

• Comoditização e guerra de preços: A resposta está na diferenciação pela experiência. Em vez de competir apenas em tarifa, o hotel que oferece algo único ou uma série de serviços que gerem experiências compete em valor. 

  
  

• Concorrência: A autenticidade local e conexão humana são o antídoto. Hotéis que incorporam a comunidade local (funcionários contando histórias, guias nativos, eventos culturais) conseguem oferecer ao hóspede o sentimento de pertença que o Airbnb prega. Mas com uma vantagem: a estrutura profissional e a curadoria cuidadosa que muitas vezes faltam em acomodações informais. Ou seja, o hotel agrega o melhor dos dois mundos – imersão local com serviço garantido. Isso traz de volta aquele público que migrou buscando “viver como local”, pois agora ele pode ter essa experiência sem abrir mão do conforto e da segurança do hotel. Além disso, ao criar laços com a comunidade, o hotel também fortalece sua marca localmente e pode gerar novas parcerias e atrações continuamente.

  
  

• Baixa fidelização e satisfação do hóspede: A solução é encantar para reter. Ao mapear a jornada do cliente e inserir pequenos pontos de encantamento (um agrado personalizado, uma atividade surpresa, uma lembrança na saída), o hotel transforma hóspedes em fãs. 

  
  

• Hóspedes ociosos e poucas fontes de receita extra: A saída está em diversificar serviços e entretenimento dentro do hotel. Cada experiência oferecida é também uma oportunidade de receita acessória – seja um jantar temático pago, uma aula extra ou uma excursão vendida à parte. Por exemplo, um hotel de praia que organiza passeios de barco ou aulas de surf pode ganhar com a venda desses passeios, ao mesmo tempo em que mantém o hóspede engajado na propriedade. Isso soluciona o problema de hóspedes entediados (que poderiam sair para gastar fora ou fazer check-out mais cedo) e aumenta o spend por cliente. 

Como podemos ver, cada desafio é atendido por uma iniciativa de experiência bem alinhada. Isso reforça a ideia de que vender experiências não é “enfeitar” o negócio, mas sim resolver problemas práticos de gestão e vendas. Hotéis que incorporam experiências tendem a ter hóspedes mais satisfeitos, menor sensibilidade a preço, maior permanência média e melhor reputação – todos indicadores diretamente ligados à saúde financeira do empreendimento. Em 2025, vender experiências deixou de ser opcional e se tornou um componente estratégico para a sustentabilidade dos negócios em hospitalidade.

Conclusão: a experiência como eixo central da hotelaria em 2025

Ao longo deste texto, vimos que oferecer experiências é uma forma eficaz de enfrentar os desafios modernos: diferencia o hotel em meio à concorrência acirrada, recupera o encanto que atrai hóspedes mesmo em tempos de hospedagens informais, aumenta a fidelidade e ainda cria novas fontes de renda. Não é coincidência que os cases de sucesso na hotelaria atual giram em torno de experiências bem desenhadas. Como disse um executivo do setor, “hospitalidade não é mais apenas serviço, é sobre criar significado para o cliente”. Em 2025, essa afirmação nunca foi tão verdadeira.

Portanto, hotéis que ainda não começaram essa transformação devem ver as experiências como o próximo passo evolutivo. Pode ser algo simples no início, como uma degustação local nas noites de sábado, ou algo grandioso, como reformular espaços para eventos culturais – o importante é dar o primeiro passo rumo a uma cultura centrada no hóspede e em vivências marcantes. A longo prazo, a recompensa será um negócio mais resiliente, com hóspedes engajados, leais e evangelizadores da marca. Afinal, quartos vazios não contam histórias – experiências sim. E são essas histórias positivas, vividas e compartilhadas pelos clientes, que vão sustentar o sucesso dos hotéis no presente e no futuro.

Muito obrigado você que leu, espero que tenha gostado e que eu posso ter gerado vários insights para que comece a executar. 

Meu nome é Everson Albuquerque Luccas, CEO da Ben Hotelaria. Quer conhecer mais sobre a Ben Hotelaria, clique aqui e saiba como nós podemos estar nessa jornada juntos.